L'aventure que je vais vous conter peut paraître anecdotique. Le premier chapitre montrait la détérioration du service public, nous pouvons constater aujourd'hui le cynisme de la privatisation, l'un et l'autre colorés d'une sacrée dose d'incompétence, avec en bout de course le désarroi des utilisateurs englués dans une Toile qui porte bien son nom. Après France Télécom, c'est au tour de Free de mener ses abonnés en bateau. Cinq coups de téléphone à la Hotline (l'assistance) à 0,34 euros la minute, soit la somme totale de 40 euros, plus cher qu'un abonnement mensuel, pour que cela ne fonctionne toujours pas au bout de trois semaines ! Retour sur les aberrations en cascade de la Hotline, qui seront suivies par la description d'une petite arnaque. Mais commençons par la panne :
1. Ma FreeBox v.4 tombe en rade le 3 septembre et j'en commande aussitôt une nouvelle. Le délai annoncé est d'une semaine. 2. Comme je ne vois rien venir, au bout d'une dizaine de jours je vérifie que ma demande a bien été prise en compte. Un second salarié du fournisseur d'accès me confirme que ma demande a bien été enregistrée, mais le délai s'allonge d'encore une semaine. 3. Ne voyant rien venir hier matin, j'appelle une troisième fois pour savoir si je peux emprunter la FreeBox v.5 d'une amie qui ne s'en sert pas et la brancher sur ma ligne. La fille me répond qu'il n'y a aucun problème. Rentré à la maison, comme cela ne marche pas, je rappelle la Hotline. 4. Le quatrième échange confirme mes craintes. La préposée de ce matin m'a dit n'importe quoi. La v.5 ne peut pas fonctionner sur ma ligne. 5. Devenant de plus en plus parano, je rappelle une dernière fois pour vérifier qu'il n'y a rien d'autre à faire et je constate que ma demande du 3 septembre (1) n'a jamais été validée, que la vérification (2) était bidon, que l'affirmation (3) était erronée, que la seconde vérification (4) était encore du vent. En plus, le point de dépôt de ma FreeBox dont on m'avait donné l'adresse n'existait plus depuis belles lurettes et il fallait refaire une commande aujourd'hui comme si c'était une demande initiale ! Aaaaaaah, je craque... On me redonne un délai de dix jours. je ne veux pas le croire.
Après que Free ait augmenté le personnel de sa Hotline de 10 à 1000, le service devenu un temps exemplaire s'est bigrement détérioré (voir plus haut : si l'on vous répond n'importe quoi, à qui se fier ?). On a la nette impression que nos interlocuteurs ont la consigne de faire durer les communications (facturées, rappelons-le, à 0,34 euros la minute) le plus longtemps possible. Leurs réponses froides et cliniques semblent être lues mécaniquement. On a l'impression de remplir un questionnaire face à un robot. La troisième fois de la journée, ça fait bizarre. C'est peut-être tout simplement un effet de la délocalisation et peut-être appelle-je à l'autre bout du monde sans le savoir ? À chaque coup de fil, il faut commencer par décliner son numéro de téléphone, son nom, son e-mail, son numéro de portable, confirmer le type de contrat et l'on s'entend répondre les mêmes sempiternelles phrases qui ressemblent plus à de la promo lobotomisée qu'à un service à ses abonnés. Fichue perversité du numéro surtaxé ! On voudrait raccrocher, mais les standardistes vous tiennent le crachoir pour des trucs que vous savez déjà, d'autant que c'est tout de même chaque fois le même laïus. J'imagine qu'il n'y a pas grand chose à faire qu'à prendre son mal en patience. On me répond qu'avant Internet on vivait très bien sans, c'est vrai, mais personne ne m'envoyait de courriel sans que je puissse le lire... Si vous lisez ces lignes, c'est que je n'ai pas cru toutes les billevesées des techniciens de Free. Je me suis acharné sur ma FreeBox. Elle veut bien me délivrer un peu de réseau de temps en temps...
Commentaires
Ecrit par : Jacques Au moins pendant ce temps-là, tu as moins consommé d'électricité... :-)
Selon l'INC-Institut National de la Consommation : "Au total, le parc de modems + décodeurs installés en France consomme 1,51 milliard de kW/h par an, soit deux mois et demi de production d'un réacteur nucléaire." www.zdnet.fr/actualites/i...
Bon, ceci dit, c'est vraiment pas marrant ce qui t"arrive, je compatis...
Ecrit par : Jean-Jacques Birgé Tu dis ça parce que j'ai pété les plombs... Devrais-je éteindre toutes les machines qui turbinent à la maison et au studio, les lumières allumées et les disques qui tournent, qui tournent ? Quel désastre annoncerait mon passage à la bougie, à la dynamo (avec quoi nourrit-on les écureuils ?), à l'huile de coude pour tourner les manivelles (quel combustif renouvellerait ma propre énergie sans griller les ressources déclinantes de la planète ?) ? Il faudra en effet bientôt vivre dans le noir si l'on veut partager avec ceux et celles qui n'ont rien. On y viendra peut-être, mais alors tous en même temps. Je veux bien tout sacrifier, mais seulement si c'est un mouvement général.
Ecrit par : ben Mon frère a eu les même aventures chez free avec en plus une couche de france télécom... Je n'ai pas le souvenir d'avoir eu un jour une conversation intelligente avec une hotline (chez télé 2), excepté au début, il y a 4 ans ! Un commercial m'a appelé, il y a un mois pour me vendre une offre « box »... Je lui ai dit que c'était pas fiable, il n'a pas su me répondre. Tu peux leur mettre la pression en prononçant quelques mots comme forum, blog, ou demander conseil chez www.freeks2.org/portailv3... sinon chez la hotline on s'éclate aussi : www.clientsalacon.com/
Ecrit par : Jean-Jacques Birgé Merci Ben pour ces deux liens précieux... Je vais m'y plonger sérieusement... Je rappelle que tous mes ennuis chez Free - dont la Hotline est devenue un truc déshumanisé certainement totalement fliqué et traumatisant pour ses employés qui récitent leur leçon comme des machines décérébrées en évitant scrupuleusement toute empathie avec les clients - ont toujours eu France Telecom comme déclencheur. Free a montré ses incompétences, mais France Telecom est un modèle de concurrence déloyale via sabotages systématiques des lignes dégroupées...
Ecrit par : Tilde.m Si ça peut te consoler, mais je suis sûre que non, tu n'es pas seul dans ce cas : la plus forte augmentation de réclamations de consommateurs cette année est à l'encontre des fournisseurs d'accès internet, l'info était ces derniers temps dans quelques journaux, voilà ce que j'en ai trouvé sur le ouèbe (mais j'ai pas cherché très longtemps...) : www.rmc.fr/edito/info/732...
(il faudra que tu fasses un billet sur "comment créer un lien fastoche d'un simple mot vers une adresse dans un message", j'ai l'air cruche...)
Et on va bien rigoler avec les multiples fournisseurs de gaz et d'électricité qui poussent comme des champignons ! Arf ! En tous cas, voilà un mouvement général, même s'il est plutôt triste ! Les mécontents sont réduits à ne lutter que contre ce genre de micros événements, tellement envahissants, et l'énergie révolutionnaire s'épuise dans ces détails... Mais on va finir par y arriver ! Le pluriel va-t-il être réhabilité ? (à lire : les bouquins de Jordi Vidal, vachement mieux que "la révolte consommée"!!)
Bises mon cher ! Et merci au passage pour la majorité de tes billets, qui font surgir dans ce marasme un brin de poésie ! ( je fais partie des 20% d'addicted ! Enfin un truc où ça vaut le coup d'être plus de quatre sans être une bande de C...).
Ecrit par : exquismots bonjour le sujet de jean-marc Birgé et criant de réalité sur l'incompétence (voulue??)de free! jy vais de mes malheurs! je m'abonne en demandant un "dégroupage partiel"j'en suis d'autant plus sûr que ma ligne "France télécom" est réservée aux urgences médicales pour ma fille lourdement handicapée! Free effectue un raccordement en " dégroupage total" affirmant d'une façon éhontée que je suis à l'origine de l'erreur! Réactions en chaine "FT" résilie ma ligne ! à ma demande avec les frais inhérent à une nouvelle constructon "FT" reconnecte avec le mème N° maligne...en écrasant( sans aucun doute avec plaisir) la connexion free! je me ruine en contactant la "hot line" éreintante d'incompétence! aucune réponse aux courriers recommandés en "AR"! de mi-juillet à début Novembre:180€ de facturation
Ecrit par : exquismots Free postule avec grandes chances de succès à l'octroi de licence d'opérateur de téléphonie mobile...donc création d'une nouvelle assistance technique basée à "TATAOUINE" "TOMBOUCTOU" (Création d'emplois à l'appui hihihihhi!)! Sérieusement parlant allons nous continuer de nous faire"sodomiser"par tous ces "Fournisseurs de service raketteurs de tous poils?sans réagir vigoureusement? je propose de fonder une association! ensuite envoyer à ces "PDG" des lettres insultantes...les obligeant à une action juridique à laquelle l'association donneras un retentissement médiadique permettant à grande echelle l'expression des abus de ces bandes de filous!tellement agacé de cette main-mise!
Ecrit par : columroad Voici mon aventure chez Free:
Voici la lettre de réclamation que j'ai envoyé à FREE. A LIRE JUSQU'AU BOUT
Je me permets de vous envoyer cette lettre afin d’effectuer une réclamation. CECI EST LE DEUXIEME COURRIER QUE JE VOUS TRANSMETS. Je vais donc être dans l’obligation de vous réexpliquer ma situation. J’ai un abonnement FREE depuis plusieurs années. Cependant, j’ai un problème de débit et de désynchronisation. Je reçois un débit de 3 mégas alors que je suis sensé en recevoir 15. Par ailleurs, ma Freebox se désynchronise régulièrement rendant mes navigations sur internet presque impossible. J’ai donc dans un premier temps, contacté votre service technique qui à constaté le disfonctionnement. Ils ont donc programmé l’intervention d’un technicien. Le technicien est venu et a effectivement constaté un problème de débit (confère document joint). Une deuxième intervention a été programmée. Cette fois ci, deux techniciens sont venus sur place et ont diagnostiqué un problème de câble entre le DTI et le PC. Ils m’ont donc suggéré de faire venir un technicien privé, ou de chez France Telecom, afin de changer le câble. J’ai donc fait venir un technicien de chez France Telecom qui sur place a constaté que la ligne fonctionnait très bien et qu’il ne pouvait rien changer (pour info je suis en dégroupage), en total contradiction avec ce qu’ont diagnostiqué vos techniciens. Il est donc reparti et n’a rien changé, mais m’a quand même facturé 50 Euros (confère document joint). Finalement, j’ai contacté un technicien privé qui est venu sur place. Cependant, il ne peut rien faire car pour changer le câble, la présence de France Telecom est nécessaire pour notamment ouvrir le boitier. Par conséquent après toutes ces procédures, je suis toujours au même point et j’ai perdu beaucoup de temps et d’argent. J’ai ensuite recontacté votre service technique afin de savoir ce qu’il était possible de faire. Un technicien m’a confirmé que je serais recontacté dans les prochains jours pour me proposer une solution. Apres plusieurs semaines sans nouvelle de vous, j’ai finalement rappelé le service technique par ma propre initiative afin de savoir ce qu’il en était. Le technicien m’a alors informé que m’ont dossier avait été clos et m’a affirmé, je cite « nous ne pouvons rien faire, vous pouvez changer d’opérateur si vous le souhaitez ». Par la même occasion, votre technicien m’a confié je cite « les employés de chez France Telecom sont des bolcheviques moyenâgeux ». Et m’a fait clairement comprendre que j’étais la victime d’un problème d’entente entre France Telecom et Free. Il a terminé par je cite « si vous prenez un abonnement chez orange votre problème sera résolu immédiatement ». Par conséquent, je vous ai envoyé une première lettre de réclamation afin de recevoir un dédommagement des mensualités que je paye depuis que je suis sensé recevoir un débit de 15 mégas. Vous m’avez répondu par mail et suggéré de recontacter le service technique afin qu’il me propose une solution. Réponse un peu absurde étant donné les démarches que j’avais déjà effectuées. Casse la ne tienne, je recontacte le service technique afin de savoir ce qu’il est possible de faire. Le technicien m’a conseillé de débrancher le câble afin de forcer France Telecom de venir le changer. Autrement dit, votre technicien m’a conseillé tout bonnement de saboter ma ligne. Je lui ai quand même fait remarquer que si je faisais ca, je n’allais plus avoir de ligne téléphonique et internet pour un temps indéterminé (sans compter que ma société est basée à mon domicile, c’est dire l’incompétence à laquelle je fais fasse). Ca n’a pas eu l’air d’ailleurs de choquer mon interlocuteur. Comme vous pouvez le constater, je fais preuve de bonne foi et de patience pour régler ce problème mais apparemment je suis dans une impasse. D’ailleurs, plus ca va et plus vos propositions deviennent absurdes et ridicules. C’est pour cela qu’aujourd’hui je me permets une nouvelle fois de vous transmettre un courrier afin de vous demander un remboursement de toutes les mensualités que j’ai payé depuis que je suis sensé recevoir un débit de 15 mégas. Je paye depuis plusieurs mois cet abonnement alors qu’une simple connexion à internet m’est presque impossible. Ceci est inacceptable. Dans le cas d’une non-réponse de votre part ou d’une absence de suggestion, je n’hésiterais pas à engager une procédure contre vous.
Ecrit par : amine Oui les offres BOX c'est du bidon ! ùerci Jaque pour ces deux liens ! BINGO il vont voire ces fornissuer de malheure!
Ecrit par : Etienne Le problème c'est que free n'est pas le seul à provoquer ce type de problèmes. J'ai connu une aventure similaire avec 9Telecom il y a quelques années. Du coup, j'ai décidé de changer de fournisseur et d'opter pour France Télécom, plus cher, mais je me disais qu'au moins je seras tranquille. Mais en fait je m'étais tromper. Il faut toujours attendre un bon moment sur leur hotline et c'est toujours un calvaire pour résoudre mes problèmes de connexion.
